Home » Servqual là gì? Cách cải thiện thang đo Servqual trong kinh doanh

Servqual là gì? Cách cải thiện thang đo Servqual trong kinh doanh

by content

Với người làm marketing, thang đo Servqual là khái niệm vô cùng quan trọng. Nó là một công cụ mang ý nghĩa đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ. Thang đo này có thể được áp dụng trong rất nhiều ngành kinh doanh dịch vụ. Điển hình nhất là khách hàng, bệnh viện, hàng không, du lịch, giáo dục… Để hiểu được Servqual là gì cũng như cách cải thiện để đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất, mời các bạn theo dõi ngay sau đây.

Servqual là gì?

Servqual là một khái niệm dùng để chỉ thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng. Nó gồm một bộ 22 cặp câu hỏi nghiên cứu. 22 câu đầu tiên dùng để đánh giá sự mong đợi của khách hàng vào chất lượng dịch vụ. 22 câu hỏi thứ 2 dùng để khách hàng tự đánh giá chất lượng dịch vụ mình đang sử dụng ở doanh nghiệp đó đang ở mức nào.

Thông qua các kết quả thu được, doanh nghiệp sẽ biết được mình đang phục vụ khách hàng ở mức nào. Khách hàng kỳ vọng gì, doanh nghiệp đã đáp ứng được đến đâu. Khả năng tin cậy của thang đo này khá lớn. Nó có thể đưa ra các tín hiệu quan trọng giúp doanh nghiệp điều chỉnh lại chất lượng phục vụ của mình.

See also  Tháp nhu cầu Maslow trong quản trị nhân sự là gì?

Về cơ bản, thang đo dịch vụ sẽ thể hiện cụ thể các vấn đề sau đây:

  • Độ TIN CẬY của dịch vụ

  • Mức độ ĐÁP ỨNG của dịch vụ

  • NĂNG LỰC PHỤC VỤ của dịch vụ

  • Khả năng khách hàng TIẾP CẬN dịch vụ đó như thế nào?

  • Tính LỊCH SỰ trong cung cấp dịch vụ

  • Các THÔNG TIN hữu ích mà doanh nghiệp truyền tải cho khách hàng

  • Doanh nghiệp được khách hàng TÍN NHIỆM ở mức nào

  • Doanh nghiệp đảm bảo AN TOÀN cho khách hàng ở mức nào

  • Doanh nghiệp HIỂU BIẾT KHÁCH HÀNG ở mức nào

  • Các PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH mà doanh nghiệp phục vụ khách hàng đạt kết quả thế nào.

Ứng dụng của thang đo Servqual 

Kinh doanh sản phẩm hữu hình hay các dịch vụ (spa, du lịch, vận chuyển…) thì chất lượng dịch vụ luôn đóng vai trò then chốt. Mức độ hài lòng của khách hàng càng cao, hiệu quả kinh doanh càng lâu dài hữu hiệu. Ngược lại, một doanh nghiệp có thể “chết” nếu phục vụ khách hàng kém.

Chính vì vậy, ứng dụng của Servqual có thể sử dụng trong bất cứ lĩnh vực ngành nghề nào. Khi phục vụ khách hàng, doanh nghiệp cần chú trọng đến các trải nghiệm mà khách hàng nhận được. Đây chính là yếu tố cốt lõi nhất. Nó giúp doanh nghiệp xây dựng được niềm tin và uy tín thương hiệu.

Doanh nghiệp có thể thực hiện các cuộc khảo sát chất lượng dịch vụ liên tục. Thông qua các kết quả tổng hợp được, bộ phận marketing sẽ tiến hành phân tích, xử lý và tìm các giải pháp khắc phục tốt nhất.

See also  Tìm hiểu môi trường vĩ mô trong quản trị học

Làm thế nào để doanh nghiệp cải thiện được chất lượng dịch vụ?

Hiểu được Servqual là gì rất quan trọng. Nắm được các yếu tố cấu thành của thang đo dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp từng bước cải thiện chất lượng kinh doanh của mình. Thông qua đó, phục vụ khách hàng tốt hơn, mang đến giá trị lợi nhuận bền vững.

Tùy từng trường hợp cụ thể, doanh nghiệp có thể cân đối 5 phương diện cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình như sau:

Cải thiện các điều kiện cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất của doanh nghiệp chính là nhân tố đầu tiên đập vào mắt khách hàng. Nó cũng đóng vai trò quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ. Nếu các phương tiện máy móc đã quá cũ kỹ, hãy tu sửa hoặc thay mới chúng. Khách hàng có ấn tượng tốt sẽ giúp bạn nhận được doanh thu cao hơn.

Cải thiện và nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên

Con người, dù trực tiếp hay gián tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ cũng là yếu tố cốt lõi nhất quyết định chất lượng dịch vụ. Nghiệp vụ chuyên môn của một nhân viên sẽ được thể hiện qua nhiều yếu tố. Ví dụ như tốc độ làm việc, khả năng xử lý tình huống, độ hiệu quả công việc, tính mềm dẻo, quyết đoán. Nhân viên càng chuyên nghiệp thì càng phục vụ khách hàng tốt hơn, tránh được nhiều sai sót.

See also  Tìm hiểu ứng dụng và cách vẽ ma trận BCG

Cải thiện quy trình phục vụ

Dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần có quy trình đồng bộ, thống nhất. Quy trình này cũng cần sự đơn giản, tinh gọn. Mọi trì trệ trong quy trình đều khiến khách hàng mất niềm tin. Các sai sót cũng dễ xảy ra hơn.

Chính vì vậy, hãy xem xét lại quy trình của mình. Đảm bảo hướng đến lợi ích khách hàng, đáp ứng tốt nhất kỳ vọng của họ. Lúc đó, thành công sẽ đến với bạn.

Cải thiện chất lượng sản phẩm

Sản phẩm luôn là thứ hữu hình, là mấu chốt để khách hàng quyết định có quay lại mua hàng lần sau không. Vì vậy, chất lượng sản phẩm đặc biệt quan trọng. Sản phẩm kém chất lượng thì phục vụ tốt đến đâu cũng không đạt hiệu quả. Nếu sản phẩm tốt, dù giá thành cao, người dùng vẫn vui vẻ chấp nhận.

Những thông tin Servqual là gì và các vấn đề liên quan rất cần thiết trong kinh doanh. Các doanh nghiệp cần phải có sự chuyên nghiệp trong cung cách phục vụ của mình. Các hoạt động nghiên cứu cần được thực hiện chuyên nghiệp và bài bản nhất. Từ đó, chắc chắn doanh nghiệp sẽ đạt được những thành tựu như mong muốn.

You may also like

Leave a Comment